The SaaS Symphony | Der GTM-Podcast
Stell Dir Dein Startup als Orchester vor - hochmotiviert, das Publikum zu begeistern. Doch statt im Takt und Einklang zu spielen, drängen sich einzelne Instrumente unangenehm in den Vordergrund. Das Publikum ist verwirrt. Verärgert über den fürchterlichen Klang noch dazu.
So klingt es auch, wenn beim Go-to-Market (GTM) nicht zusammengearbeitet wird. Wenn Marketing die falschen Fans anlockt, der Vertrieb Versprechungen macht, die die Band nicht halten kann, und Customer Success versucht, aus dem Chaos eine Melodie zu formen – dann endet das Konzert in einer Katastrophe.
Was wir wollen, sind wiederkehrende Umsätze. Dafür müssen alle Disziplinen Hand in Hand arbeiten. Marketing muss die richtigen Kunden ansprechen – jene, die wirklich von Deinem Produkt profitieren und zu Deinem Wertversprechen passen. Der Vertrieb muss diese Kunden mit realistischen Erwartungshaltungen davon überzeugen, die erste Vertragsunterschrift zu tätigen. Nur so kann die Produktnutzung seine wahre Magie entfalten und wirklich begeistern. Und Customer Success? CS stellt sicher, dass Deine Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern echte Fans werden.
Über die Herausforderung der GTM-Orchestrierung spreche ich, Björn W. Schäfer, jede Woche mit ausgewählten Gründer:innen, Fachexpert:innen und Investor:innen. Hör direkt rein und lass mich wissen, was wir noch besser machen können.
The SaaS Symphony | Der GTM-Podcast
Learnings aus 6+ Jahren Customer Success bei Doctolib - EP 63 | Christian Lenski
In dieser Folge spricht Björn W. Schäfer mit Christian Lenzki von Doctolib über den Aufbau des Customer Success (CS) Teams bei Doctolib - über eine Zeitspanne von über 6 Jahren. Christian erzählt von den Anfängen des Teams und wie es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt hat. Sie diskutieren Themen wie Onboarding, Time to Value, Rollen im Team und die Organisationsstruktur des Teams.
Christian betont die Bedeutung von Prozessoptimierung und Datengetriebenheit in der Customer Success Arbeit. Christian und Björn diskutieren die zunehmende Spezialisierung im Team, u.a. in Onboarding und Adoption. Sie sprechen auch die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen, die KPIs, auf die Doctolib schaut, und die Bedeutung von Churn-Prävention. Selbstverständlich darf auch der aktuelle Stand von CS bei Doctolib und die verschiedenen Kundensegmente und sowie Rolle des Retention-Teams nicht fehlen.
Kurz & kompakt
- Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib begann mit dem Fokus auf Onboarding und dem Ziel, den Kunden in den ersten 30 bis 90 Tagen nach der Implementierung zu unterstützen.
- Time to Value wurde definiert durch die Nutzung der wichtigsten Features des Produkts, die den größten Mehrwert für die Kunden bieten.
- Das Team wuchs im Laufe der Zeit und es wurden spezifische Rollen wie CS-Ops eingeführt, um Prozessoptimierung und Datenanalyse zu unterstützen.
- Es war wichtig, das Team kontinuierlich anzupassen und zu skalieren, um mit dem Wachstum des Unternehmens Schritt zu halten.
- Die Automatisierung von Prozessen und die Nutzung von Tools waren entscheidend, um effizienter und effektiver zu arbeiten. Der Kundenerfolg bei Doctolib durchläuft verschiedene Phasen, darunter Onboarding, Adoption und Impact.
- Es ist wichtig, eine Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen zu finden.
- Doctolib legt Wert auf datengetriebene Ansätze und die Nutzung von KPIs, um den Kundenerfolg (Impact) zu messen.
- Churn-Prävention sowie Retention sind entscheidende Themen des CS Teams bei Doctolib.
Diese Folge im Überblick
00:00
Einführung und Vorstellung von Christian Lenzki
02:51
Der Aufbau des Customer Success Teams bei Doctolib
07:04
Time to Value und dessen Definition
11:11
Die Rolle von CS-Ops in der Customer Success Arbeit
13:53
Skalierung des Teams und Anpassung an das Unternehmenswachstum
18:04
Effizienzsteigerung durch Prozessautomatisierung und Tools
20:31
Die Bedeutung von datengetriebenem und lösungsorientiertem Ansatz im Kundenerfolg
23:00
Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenszielen
24:58
Die Rolle des Retention-Teams
29:49
Skalierbarer Kundenerfolg und die Nutzung von Big Data
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Björn auf Linkedin: www.linkedin.com/in/bjoernwschaefer
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